Terugblik ronde tafel Global IT Support Services
Terugblik Global IT Support: Op woensdag 27 en donderdag 28 november organiseerden wij voor onze klant Innovaway een tweetal ronde tafel bijeenkomsten met als thema “Global IT Support Services”. Het ronde tafel model werd gekozen om zoveel mogelijk interactie met en tussen de deelnemers mogelijk te maken. Voor degenen die hierbij niet aanwezig konden zijn: bij deze een terugblik!
Vertegenwoordigers van IT-afdelingen uit grote en kleine ondernemingen konden luisteren naar en meepraten over de wijze waarop gebruikers wereldwijd in hun eigen taal op afstand en lokaal ondersteund kunnen worden bij systeemstoringen dankzij innovaties binnen de samenwerking van Innovaway en Fujitsu GPMO.
Paolo Volpicelli, International Business Development bij Innovaway, vervulde de rol van dagvoorzitter en gespreksleider.
Opening door de Italiaanse Ambassadeur
De opening van de ronde tafel werd verricht door de Ambassadeur van de Italiaanse Republiek in Nederland; de heer Andrea Perugini, die de gasten verwelkomde in zijn residentie te Den Haag.
Ondanks zijn drukke agenda op deze dagen als gevolg van zijn rol als voorzitter van de OPCW (Organisation for the Prohibition of Chemical Weapons) wist de heer Perugini toch tijd vrij te maken om de ronde tafels te openen en tijdens lunch en diner aanwezig te zijn.
Naast een aantal leuke wetenswaardigheden rondom de historie van zijn residentie stond de heer Perugini stil bij de belangrijke rol die Nederland vervult als toegangspoort tot de wereld. Als voorbeelden werden onder andere de haven van Rotterdam, de internationale instellingen in Den Haag en de TEFAF in Maastricht genoemd.
Global Support Services
Francesca Toriello, Customer & Program Manager van Innovaway ging in op de wijze waarop Innovaway invulling geeft aan de servicedesk als single point of contact voor het oplossingen van verstoringen wereldwijd.
Als voorbeeld werd ingegaan op retail organisaties die vaak een beperkt aantal apparaten per locatie beschikbaar hebben, maar waarvan een storing een enorme impact op de klantbeleving en omzet kan hebben. Denk bijvoorbeeld aan niet functionerende kassa- en betaalsystemen, maar ook displays of in-store apparaten voor klanten om online te shoppen.
Natuurlijk kan Innovaway deze ondersteuning ook bieden in andere industrieën.
Klant ervaringen met Global Support Services
Andrea Lanati, Indirect Procurement Manager ging in op zijn ervaringen met Global IT Support Services binnen KIKO Milano.
KIKO kwam van een IT support overeenkomst met 5 verschillende leveranciers. Dat resulteerde in ondoorzichtige kosten, lange servicetijden en ontevreden gebruikers.
In de nieuwe situatie is Innovaway het single point of contact en levert Innovaway in samenwerking met Fujitsu GPMO wereldwijd IT Support. Vanuit het gezichtspunt van KIKO is hierdoor de snelheid en kwaliteit van de dienstverlening (en dus gebruikerstevredenheid) flink verbeterd, terwijl de kosten lager en voorspelbaar zijn geworden. Als voorbeeld werd genoemd dat het toevoegen van een nieuwe support taal in de oude situatie maanden voorbereiding zou vragen (en de bijbehorende kosten). In de nieuwe situatie ging dit vrijwel plug and play.
Partnering in Global Support Services
Serge Van Branden, Global Deployment Director van Fujitsu GPMO gaf eerst een toelichting op de dienstverlening vanuit Fujitsu GPMO. Deze dienstverlening richt zich op bedrijven tot een grootte van enkele tienduizenden medewerkers. Vervolgens werd ingegaan op de samenwerking met Innovaway zoals die binnen KIKO Milano is ingericht. Innovaway is het single point of contact en haar servicedesk lost zoveel mogelijk tickets remote op. Voor on-site support wordt Fujitsu GPMO opgeschakeld die, waar passend, haar eigen lokale organisatie opschakelt of een beroep doet op lokale partijen. In de samenwerking met Innovaway betekent dit bijvoorbeeld dat binnen Italië Innovaway weer 1 van die partijen kan zijn.
Naast de presentatie gaf Serge via een korte demo inzicht in de geautomatiseerde wijze waarop Fujitsu GPMO een enorme hoeveelheid servicedesk tickets volgt. Het systeem controleert of de juiste stappen voor het oplossen van een ticket worden genomen en of de afgesproken SLA haalbaar blijft. Zodra het systeem signaleert dat er een risico is dat de afspraken niet gehaald gaan, worden vindt een escalatie plaats.
Innovaway en NextSales
Innovaway heeft NextSales gevraagd om haar vertegenwoordiging in de Benelux-regio te doen (Sales Outsourcing).
In het kader van het opbouwen van relaties met potentiële klanten werden op 27 en 28 november 2019 twee ronde tafel bijeenkomsten gehouden, zoals in deze terugblik ronde tafel Global IT Support Services is te lezen.
